2015年12月28日 – 10:00 AM
弁護士事務所とクレーマー
法律事務所向けシステムThemis開発担当の田原と申します。
昔からクレーマーと言うのは、個人商店や企業などの頭を悩ます問題でした。
現在では度の過ぎた謝罪や請求をする「モンスタークレーマー」と言う言葉も、一般的に使われるほど浸透しています。
クレーマーの対応は細心の注意が必要となっており、インターネットが普及している今では、フェイスブックやツイッターなどのＳＮＳ、ユーチューブなどの動画サイトで瞬く間に拡散する恐れがあります。
以前、店員に土下座をさせたて脅迫罪などで逮捕された事件が続けて起こったのですが、どれもインターネットで逮捕された本人が動画などをアップしたのが、逮捕につながっています。
もちろん犯人は大バッシングされたのですが、意外なことに被害者側の店舗も「簡単にクレーマーに屈した」との非難の声も少なくなかったのです。
一昔前は「お客様は神様です」と言う言葉があったように、「何が何でもお客様第一」であったのが、今では世間一般に「過度のクレーマーは許せないし、毅然とした態度が出来ない企業も許せない」と意識が変化しているようです。
そのため、クレーマー対策に特化した弁護士事務所もあります。
「クレーマーなんて年にそう何回もないので、大企業でないと弁護士事務所と顧問契約しないのでは？」と思いがちですが、そうでもないようです。
小さな店舗などはクレーマーとの話し合いがこじれて、弁護士事務所に相談に来ることが多いのですが、リスクマネージメントがちゃんとしている中堅どころなどは、クレーマー対策も含めて弁護士事務所と顧問契約しているところもあります。
中小企業から顧問契約を獲得しようと思う際に、一般消費者向けに売買がある業種であれば、このクレーマー対策を大きな利点として前面に押し出した方が、交渉がしやすいかもしれませんね。